Fas 2: Steg 1 – Definiera mätpunkter för styrning och uppföljning

Eftersom det både är orimligt och inte särskilt intressant att följa upp och mäta på alla aspekter av nyttan gäller det att definera ett par mätpunkter som är signifikanta, och som man genom att uppnå det avsedda resultet för dem, kan känna sig rimligt säker på att också övriga nyttoeffekter har uppstått.

Om syftet med att utveckla e-tjänsten i huvudsak är ekonomiskt så bör också den primära mätpunkten vara ekonomisk. Då handlar det helt enkelt om att följa upp och se om de förväntade besparingarna infriades eller ej.

Om huvudsyftet med den nya tjänsten är mjukare, och till exempel handlar om att ”öka servicen gentemot medborgarna”, eller om att ”öka hur nöjda medborgarna är med tjänsten” måste naturligtvis detta definieras.

Till att börja med måste man då ta reda på hur nöjda medborgarna är med den nuvarande tjänsten, innan den ”konverterats” till e-tjänst. Detta kan bland annat göras med hjälp av en enkät där man genom ett fåtal frågor tar reda på hur nöjda medborgarna är i genomsnitt med tjänsten. Resultatet från denna referensmätning kan sedan användas som grund när man sätter upp målet för e-tjänsten.

Exempel: Om medborgarnöjdheten i dag ligger på 60 procent, och man efter att ha analyserat vad medborgarna inte är nöjda med, tror att man kan få upp siffran till 80 procent, så blir detta det centrala effektmålet.

Detta mål ska då användas för att styra såväl designarbetet, användningstesterna som görs innan lanseringen, som den slutliga utvärdering som visar hur väl projektet lyckades när e-tjänsten väl är lanserad (vi skriver mer om mätning i kommande blogginlägg).

Naturligtvis är detta mål också viktigt när det handlar om att prioritera vilka e-tjänster som ska göras, och huruvida tjänsten bör utvecklas eller ej. Om utvecklingskostnaden är 600 000, och tjänsten kommer att öka den genomsnittliga nöjdheten bland de 2 000 årliga användarna från 60 procent till 80 procent, men inte kommer leda till några nämnvärda besparingar – är det då värt att göra jobbet?

Svaret blir naturligtvis ”det beror på”. De som fattar beslut om vilka e-tjänster som ska utvecklas kommer att prioritera olika saker i olika tider.

Att sätta mål är dock alltid viktigt, både för att man ska förstå, och för att man ska kunna prata om, varför man investerar två miljoner kronor i en specifik e-tjänst. Målen behövs för att beslutsfattare ska kunna prioritera mellan olika tjänster, så att man gör de viktigaste först.

Målen behövs också för att vi måste se till att verkligen få ut den tänkta effekten av investeringen, så att det inte bara blir ”ytterligare ett IT-system” som ska underhållas.

Bookmark and Share

Etiketter: , , ,

Lämna en kommentar